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客服介绍
      新益华客服中心成立于2011年,承担各级卫生管理部门、各级医疗机构在日常工作中遇到的业务、技术等问题,涵盖新农合、即时结报、综合医院、社区服务中心、居民健康卡、乡镇卫生院、村医、民政系统等多项业务,中心接受河南省卫生厅有关业务部门及基层客服监督,目前客服中心已经建立完整、高效的客户服务体系,面向全省客户提供统一的技术服务热线(0371-56850000);人员方面,近200人的专业客服团队,涵盖呼叫中心、售后部、研发支持人员等各个服务环节;硬件方面,1200平方左右米的办公场地提供70个呼叫中心坐席,有力的保证了客户在全省的顺利开展 。
 
服务体系
基于全省客服服务,实施 “13M-1”  客服方案,即:
1: 一个客服中心
3: 三大服务群体(基层医疗机构、综合医院、卫生管理部门)
M:指客服中心针对公司用户提供的多种服务模式(电话、传真、邮件 、 网络咨询、医信通远程支持、QQ在线交流等)
1:一个服务监督岗,为保证客服中心提供优质、快速的服务,设置服务监督岗,创建完整的服务监督体系,全方位对服务过程进行有效的监督

 
热线服务分类
客服总机:0371-56156000 (涵盖公司所有产品基础业务咨询)
总机:0371-56193866
传真:0371-56193855
 
热线服务标准:
(1) 7*12小时电话服务
(2)热情服务、周到服务、细心服务
(3) 诚心、虚心、耐心倾听和解答客户提出的问题和建议
(4)接到客户投诉后,30分钟内给予客户投诉处理意见
 
上门服务标准
(1)一线技术工程师接到派工后,30分钟内主动与客户联系。
(2)现场维护服务做到“五要-五不准”原则,“五要”是指要主动自我介绍、要耐心回答客户问题、要仔细检查客户设备、要认真做好维护记录、要诚恳接受客户建议,“五不准”是指不准擅自拆卸客户设备、不准随意推卸服务要求、不准接受客户馈送、不准提出不合理要求、不准乱收费用。
(3)现场故障不能马上解决的,承诺故障解决时间,一般不超过一个工作日。
(4)城区内24小时内上门服务,郊区36小时内上门服务,偏远地区不超过48小时。
 
回访服务标准
(1)为用户解决问题的,要求一周内必须回访,没有问题的客户,一年至少提供2次回访服务(包括电话回访)。
(2)电话回访,必须详细了解用户问题解决情况,近期系统运行状况,产品建议等
(3)上门回访必须详细检查客户系统实际运行状况,排除潜在的安全隐患,听取客户合理
化建议
(4)每月定期对回访满意度进行统计分析,以利于服务质量的改进
 
投诉处理标准
(1)    保证投诉处理的客观性、公正性、及时性
(2)    投诉无小事,无论何种形式投诉,均应严肃对待处理
(3)    凡确定的有效投诉,第一次投诉,警告处分,第二次投诉,做辞退处理
(4)    受投诉部门,部门负责人负连带责任,应认真分析原因,提出改进措施
 
 

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